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Les prestations

Favoriser une meilleure prise en compte des usages et des usagers dans l’offre de service

Objectifs, finalités et enjeux de l’intervention

  • Adapter/optimiser l’offre de services et son organisation aux besoins des citoyens-usagers (en évolution)
  • Organiser les remontées des citoyens-usagers (dispositifs de concertation, gestion des réclamations…)
  • Repenser la « proximité » (expérimenter de nouvelles formes d’accès aux services aux publics sur un territoire, organiser les accueils territorialisés…)
  • Diffuser une culture « citoyens-usagers » à tous les étages de l’organisation
  • Co-définir des transformations de l’organisation (structures, modes de gestion des compétences…) adaptée aux enjeux et problématiques repérés par le diagnostic de l’offre de services et de ses usages


Modalités de réalisation

  • Produire un diagnostic-action des usages d’un type de service (transport, services à l’enfance, services aux personnes âgées…) ou d’un territoire (diagnostic concerté entre les usagers, les professionnels et les tutelles)
  • Évaluer des besoins et des réalisations (méthode des parcours, exploitation des plaintes et des réclamations, écoute des professionnels…)
  • Vitaliser les instances de concertation (en faire des espaces d’écoute citoyenne, des instances permanentes d’évaluation des actions entreprises et de co-construction de projets)
  • Penser/ revisiter l’organisation pour en faire un système ouvert (aménager les structures pour les rendre plus réactives, plus perméables aux évolutions de l’environnement : transversalité, gestion des compétences des agents placés face aux publics, enrichissement des systèmes de pilotage et d’évaluation…)
  • Définir des orientations stratégiques et des actions pour anticiper les changements sociétaux (animation de séminaires prospectifs…)
  • Former / sensibiliser les équipes aux enjeux de l’orientation citoyen-usagers et à ses modalités concrètes de mise en oeuvre

Les prestations