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Expertise CHSCT portant sur l’impact du projet de réorganisation du temps de travail sur les conditions de réalisation du travail et la santé des conseillers clientèle dans une entreprise de distribution gazière (en collaboration avec Ideforce)

La direction de la Business Unit a proposé une modification des temps de travail des agents de ce centre d’appels afin d’harmoniser les amplitudes horaires dans la perspective d’améliorer la qualité du service client, de simplifier la gestion des plannings et d’améliorer le management des équipes. Au regard des dispositions proposées, se concrétisant notamment par la réduction des amplitudes horaires journalières, mais aussi par une augmentation du temps de travail, les élus du CHSCT se sont interrogés sur les conséquences de ces modifications sur les conditions de réalisation du travail des conseillers et des responsables d’équipes (charge de travail, marges d’autonomie des agents, relations de travail, équilibre avec la vie personnelle…), et sur leur santé (risque routier, fatigue…). C’est dans ce cadre qu’ils ont souhaité avoir recours à un expert leur permettant d’anticiper les conséquences potentielles de ce projet en vue de formuler un avis motivé.
L’expertise a montré qu’une densification et une intensification du travail, tout comme une réduction des marges d’autonomie des agents étaient potentiellement possibles. Elle a également révélé un défaut de prise en compte de l’activité réelle et de l’organisation du travail dans l’élaboration des dispositions du projet, tout comme un défaut de concertation avec les agents et insuffisance d’informations globale.

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